ÁRVORES, FLORESTAS E SUA FUNÇÃO COMO PREDITORES: UMA APLICAÇÃO NA AVALIAÇÃO DO GRAU DE MATURIDADE DE EMPRESAS / LUIZ CAMPOS DE SÁ LUCAS 

RESUMO
Na área de modelagem matemática em marketing, tanto em pesquisa de mercado como em data mining, o chamado aprendizado mecânico supervisionado, isto é, os classificadores, são de extrema importância na estimativa de indicadores como satisfação global com um produto ou serviço, frequência de compra, resposta à mala direta etc. Existem modelos nas mais diversas áreas, seja na estatística mais tradicional, como modelos de regressão múltipla linear ou logística, ou em técnicas mais recentes como fuzzy modeling, redes neurais, programação evolucionária etc. Nesse conjunto menos convencional, sobressaem-se as árvores de decisão e, mais recentemente, os conjuntos de árvores de decisão denominadas como florestas aleatórias (random forests). Este artigo procurou ilustrar a utilização das árvores de decisão e como as florestas aleatórias são capazes de melhorar a precisão das estimativas dos classificadores resultantes.

DETERMINANTES DA SATISFAÇÃO DOS CONSUMIDORES NOS SERVIÇOS DE CALL CENTER: UM ESTUDO EMPÍRICO COM CONSUMIDORES BRASILEIROS / SHEILA MOREIRA / CRISTINA GALAMBA MARREIROS / ANTÓNIO SOUZA

RESUMO
Este artigo tem como objetivo identificar os determinantes da satisfação dos consumidores de serviços de Call Center do Brasil. Para tal, identificaram-se e validaram-se os fatores de satisfação destes serviços através de um questionário, construído com base nos modelos SERVQUAL e ECSI-Portugal, a uma amostra de 303 consumidores. Os dados foram analisados através de estatísticas univariada e multivariada.Os resultados indicam que a qualidade e preço percebidos são variáveis determinantes da satisfação nestes serviços. A qualidade percebida é definida pelas mesmas dimensões utilizadas no modelo SERVQUAL e ECSI-Portugal. No entanto, conclui-se também que a interpretação e importância dada às diferentes dimensões da qualidade apresentam ligeiras diferenças relativamente àqueles modelos gerais. Estas especificidades devem ser consideradas pelos gestores de marketing do setor, interessados em medir os níveis de satisfação dos seus clientes.

PERFIL DO CONSUMIDOR DA CESMA – COOPERATIVA DOS ESTUDANTES DE SANTA MARIA / CAROLINA FREDDO FLECK / ROMÁCIO MENEZES DA SILVA / ALCIVIO VARGAS NETO

RESUMO
As questões relacionadas à satisfação dos consumidores, com relação a produtos e serviços são preocupações constantes das empresas para garantir seu sucesso no mercado no qual estão inseridas. Já para as cooperativas, a lógica não se coloca nessa necessidade de se manter no mercado e sim na de manter o bom atendimento e a qualidade para seus associados. Neste contexto, este artigo é o resultado de uma pesquisa que buscou investigar aspectos relacionados ao perfil dos consumidores e a satisfação nos serviços prestados pela CESMA - Cooperativa dos Estudantes de Santa Maria. Procurou-se entender o perfil deste associado e identificar como os mesmos veem a CESMA em comparação com o que esperam dos produtos e serviços de uma livraria e papelaria. A pesquisa foi realizada entre os associados através de um questionário aplicado via e-mail. O retorno dos mesmos foi suficiente para que os resultados pudessem ser inferidos como opinião dos associados. Os dados foram analisados a partir de estatística descritiva, univariada e multivariada e, de forma geral, constatou-se que os associados estão satisfeitos com os produtos e serviços oferecidos pela CESMA.

PROCESSO DECISÓRIO PARA AÇÕES DE PATROCÍNIO ESPORTIVO: ANÁLISE DESCRITIVA EM EMPRESAS PATROCINADORAS NO BRASIL / MICHEL FAUZE MATTAR / MARCOS CORTEZ CAMPOMAR

RESUMO
É notório o crescimento da utilização do patrocínio esportivo como ferramenta de comunicação de marketing. Este crescimento tem despertado o interesse por uma maior e melhor compreensão acerca dos atributos desta ferramenta, especialmente no que se refere à sua eficácia e aos processos pelos quais ela é adotada e desenvolvida pelas organizações. Este artigo se propôs a estudar o processo decisório que caracteriza a tomada de decisão para ações desta natureza nas empresas. O desenvolvimento do estudo teve por base teórica os fundamentos de patrocínio e sua contextualização nas atividades de marketing. O método utilizado para a realização da pesquisa de campo foi o de estudo de campo, por meio de uma pesquisa conclusiva descritiva realizada junto a 59 empresas nacionais e multinacionais atuantes no Brasil que utilizam a ferramenta patrocínio esportivo. Os dados foram obtidos por meio de um questionário eletrônico com perguntas fechadas, aplicado via internet e sua análise baseou-se, prioritariamente, na interpretação descritivo-quantitativa das frequências obtidas nas variáveis estudadas. Como conclusão do estudo, obteve-se que o processo decisório para ações de patrocínio esportivo nas empresas revela-se ainda incipiente ou inexistente, resultando, consequentemente, em uma ineficácia de sua utilização.